Hoje em dia, mais do que nunca, vivenciamos mudanças progressivas no comportamento dos consumidores. A proliferação dos canais de venda e o enfraquecimento gradual das barreiras entre o comércio físico e o online tornou os consumidores mais exigentes. Exigência que se traduz numa nova oportunidade. Afinal, o que se deve fazer num mundo em constante mudança? Usar a mudança como vantagem!
Parece um quebra-cabeças de tão engenhoso que é, mas é possível e já estamos no começar de uma nova era. A era do Omnicanal. Tem um nome que por si só nos remete para o seu cariz singular. Aqui espera-se que as empresas ofereçam aos seus clientes uma experiência fluida, independentemente do ponto de contacto entre a marca e o cliente, unificando o processo de compra.
No entanto, como poder contornar a multiplicidade dos vários canais? Afinal, as opções são muitas – loja física, loja online, corners dentro de outras lojas, App… – e cada uma tem as suas vantagens. Posto isto, a questão predomina: É possível criar uma experiência de compra semelhante, qualquer que seja o canal? Espera-se que sim e os clientes assim o exigem.
Mais do que estar presente em todos os canais, torna-se necessário que a organização proporcione ao cliente uma experiência arrebatadora, que o permita mudar de canal (como quem troca de camisa) entre compras, ou mesmo dentro do mesmo processo de compra. Afinal, querem comprar online, receber confirmação da encomenda no seu smartphones, ou computador, adicionar item na loja, receber a encomenda no conforto da sua casa e, caso algo aconteça, devolver o item na loja da marca (de preferência mais perto da sua residência, isto porque os tempos não estão fáceis e há que poupar). Se não for pedir muito, há quem pretenda partilhar a compra com os seus amigos em tempo real…
Na verdade, todos os caminhos estão dados para este cenário. Por isso, uma organização deve integrar nas suas estratégias esta nova realidade. Deve fornecer ao cliente, antes de mais, o serviço que ele espera e, ao mesmo tempo, manter tudo o que é relevante: variedade de produtos e serviços, preço, rapidez e todos os factores cruciais no processo de decisão de compra, independentemente do canal.
Trata-se de um desafio tão ambicioso que se torna significativamente mais difícil, especialmente para as empresas que pretendem estar tanto offline, como no online. Logística, gestão de stocks, bases de dados são apenas algumas das áreas que por ventura se exige uma maior transformação.
Ainda assim, as condições estão mais que reunidas para que esta nova oportunidade do ambiente omnicanal se ponha em prática. Só falta saber, aceita o desafio?
