Facilmente partilhamos 280 “caracteres de pensamento” no Twitter ou um punhado de punchlines no TikTok. A capacidade de nos expressarmos hoje em dia é pródiga. Que o digam inclusive, os anónimos em comentários e chats. Nunca foi tão fácil emitir e responder a opiniões.
Encontrar e manifestar a nossa voz, é de facto, uma necessidade intrínseca e indispensável. Há uma panóplia de conteúdos, de cursos e grupos de oratória que nos capacitam a “falar melhor” (e eu, incluo-me em todos).
Queremos ser inspiradores, seguros, carismáticos, claros, concisos… ufff! Tudo predicados que listamos quando instados a adjetivar um “bom orador”. Atenção, um “bom orador”, não obrigatoriamente um “bom comunicador”! Isto, porque somos apressados e geralmente saltamos a primeira “casinha do jogo da glória da comunicação”: a casa da ESCUTA. Raramente dizemos que queremos ser bons “escutadores”. Já o disseram alguma vez?
Segundo Treasure (2017), 60% da comunicação baseia-se na audição. Ouvir significa captar e percepcionar som, seja um ruído, uma música ou os sons da fala. Porém, aquilo que retemos da informação ouvida representa apenas 25% e nada garante que tenha sido informação devidamente compreendida, porque escutar é compreender o som que foi captado, a mensagem que foi transmitida. E num mundo de absoluta cacofonia, cheio de ecrãs e filtros sociais (cultura, línguas, valores…) o que escutamos conscientemente para transformar em significado?
Convido-vos, por isso, a incorporar a arte da “escutatória”, termo cunhado por Rubem Alves e que devia constituir, segundo o autor, um curso, embora tivesse provavelmente poucas inscrições. É que escutar é complicado, subtil, valoriza o outro e não tanto… o eu mesmo.
- Quantas vezes vos subiu uma angústia gigante pela garganta, aquela vontade de dar um palpite para interromper quem está a falar? E por acaso, fizeram-no.
- Quantas vezes elaboraram uma check-list mental de to-do’s enquanto ouviram uma explicação?
- Quantas vezes se melindraram quando alguém soltou um “hm-hm” desinteressado que minou a vossa iniciativa de sanar um conflito?
Estar em qualquer um dos lados da barricada custou e possivelmente gerou falhas de comunicação.
Estas experiências comuns levaram-me a sugerir o sub-tema “Escuta e empatia” para iniciar a formação de “Comunicação de Impacto” que construí para um grupo de investidores e sim, recebi olhares de soslaio. Sugeri-o porque o impacto e os resultados advêm precisamente de escutar a audiência (seja uma pessoa, um grupo pequeno ou grande), de conhecer as suas necessidades e (cor)responder de acordo, não “à nossa maneira”.
Escutar permite-nos antecipar singularidades, ajustar respostas e gerir acordos. Acolher o outro, fazê-lo sentir-se escutado e valorizado tem muito mais impacto do que dizer frases inspiracionais. Acreditem!
E como colocar esta escuta ativa em prática?
- Sempre que possível, evitar espaços de ruído e demasiado estimulantes que competem pela nossa atenção;
- Escutar com o corpo todo: parar o que se está a fazer, manter contacto ocular e uma postura tranquila;
- Espelhar as expressões faciais e o tom de voz do outro para estabelecer sincronia e empatia;
- Acenar com a cabeça enquanto se escuta;
- Colocar perguntas simples que clarificam e espelham curiosidade;
- Parafrasear e resumir o que o interlocutor disse, com as suas palavras, e pedir confirmação do que pensamos ter compreendido;
- Partilhar experiências semelhantes, se houver espaço, sem incutir julgamentos ou dever moral;
- Treinar. A comunicação é uma competência que exige treino, não é um dom.
Os melhores comunicadores são excelentes ouvintes e essa foi a conclusão das dinâmicas que propus ao meu grupo de formandos. Apresentaram melhores propostas e fizeram melhores atendimentos quando se “deram ao luxo de escutar”.
Lembrem-se deste pormenor – a escuta – em reuniões, conversas de café e no nosso diálogo interno. Corremos o risco de falar para uma plateia vazia e sermos olvidáveis ou falarmos sozinhos. E nada disto é novo, já Goethe escrevia: “Falar é uma necessidade, escutar é uma arte”.
Faça-se arte!