Como profissional de comunicação e Millenial/Gen-Z (nasci em 97, não sei bem a que grupo pertenço), sou muito a favor de usarmos as novas tecnologias, a Internet, as redes sociais e diferentes ferramentas para melhorarmos o nosso trabalho e facilitarmos a nossa vida.
Na nossa predisposição de querermos facilitar a nossa vida, queremos também poupar dinheiro e, se existe a possibilidade de termos uma máquina (à qual não temos de pagar) a fazer o trabalho de uma pessoa, isso significa poupar muito dinheiro (mesmo que haja um investimento inicial).
Há cerca de dois meses, essa poupança de dinheiro por parte de uma empresa custou dinheiro e tempo a muitas pessoas. Dito assim, parece uma coisa muito distante e complicada, mas eu explico.
Era sábado e eu ia passear com a minha família. Estávamos três no carro, dois adultos e um bebé, e seguíamos na autoestrada, quando o carro teve uma avaria e tivemos de encostar à berma. Liguei para o número do seguro. Atendedor automático, opções para responder através do teclado. “Por favor, preencha o seguinte formulário”.
Uma das perguntas do formulário era: “Quantos ocupantes tem o veículo?” Como referi, seguíamos três. A pergunta seguinte era: “Para onde se dirigia o veículo? (Indique cidade)” Dei os dados que me pediram e aguardei a chegada do reboque. Ao chegar, o condutor do reboque mostrou-se surpreendido por ainda não ter chegado o táxi. “Qual táxi?” perguntámos. “Vocês são três, eu não posso levar-vos no reboque até ao destino.” O formulário não informava que tinha de ser a pessoa a chamar o táxi, caso os ocupantes do veículo não coubessem no reboque! Debatemos e lá resolvemos. Alguns minutos depois, o condutor do reboque quis confirmar o destino a que nos dirigíamos: Aveiro. “Então e para que oficina de Aveiro é que vai o carro?”. Grande confusão – nós estávamos a caminho de Aveiro, certo, mas queríamos que o carro fosse reparado na nossa cidade e ponto de origem, a mais de 60kms no sentido contrário.
Problema nº1: O formulário recolhe dados importantes, mas não disponibiliza opções/soluções para a situação. Recolhe informação sobre os ocupantes do veículo, mas não informa que é necessário chamar um táxi à parte do formulário, nem dá opção de chamar o táxi através do próprio formulário.
Problema nº2: Algumas perguntas não são formuladas de maneira explícita. “Para onde se dirigia o veículo? (indique cidade)” permite saber o destino e eventualmente o sentido da marcha, mas não é conclusivo sobre se é o destino original ou o destino para onde o carro deve seguir para ser reparado.
Ambos os problemas seriam resolvíveis falando diretamente com um funcionário, que colocaria questões e ouvindo as respostas, poderia pedir mais detalhes e/ou oferecer diferentes soluções e alternativas para melhor nos ajudar. O que acabou por acontecer foi: o condutor do reboque chamou o táxi, informou a seguradora que o destino original não era o sítio onde o carro seria reparado, corrigiu a morada da oficina e pediu ao táxi para nos levar também para a mesma morada.
O que é que aprendemos com este episódio?
- Ter um atendedor automático é muito prático e facilmente reencaminha e direciona os utilizadores para um serviço mais específico naquilo que procuram.
- Fazer formulários é bom, mas temos de saber estruturar as perguntas de forma explícita, concisa e que permitam obter respostas práticas – no sentido em que excluem as hipóteses que não servem para a situação.
- Podemos estar atualizados nas ferramentas tecnológicas que disponibilizamos, sem perder ou eliminar por completo o contacto humano.
Automatização, sim, q.b.
Desumanização, não.
4. Um operador de atendimento telefónico que precisava do seu emprego para subsistir foi despedido, para ser substituído por uma máquina que não consegue ser eficaz ; mas não tem problema porque trabalha de borla, não tem emoções e por isso não ficou frustrada pelo erro cometido, e voltará provavelmente a cometê-lo.